חדשות ועדכונים
ייתכן ומגיע לכם הרבה כסף! חייגו עכשיו 5520* או השאירו פרטים ונחזור אליכם

פניות הציבור אל הביטוח הלאומי: מה קרה ב-2020

אפריל 12, 2021

עקב התפרצות נגיף הקורונה, נאלץ האגף לפניות הציבור של המוסד לביטוח לאומי להתמודד עם שטף אדיר של פניות ותלונות חדשות. דו"ח חדש מסביר מה קרה לנו בשנה חריגה זו.


בשנת 2019 טיפל האגף לפניות הציבור ב-9,518 פניות. שנת 2020 היתה שונה לחלוטין: המבוטחים הציפו את האגף בפניות, עד שקיבל כ-17,759 פניות לכל אורך שנת משבר הקורונה (2020). מדובר בעלייה של 86.6% משנה לשנה. מספר פניות זה הוא הגבוה ביותר ב-10 השנים האחרונות לפחות. ב-2015, למשל, נרשמו רק 8,821 פניות; ב-2010 נרשמו רק 11,632 פניות.

התפרצות הנגיף היא הסיבה העיקרית שבגללה זינק מספר הפניות בצורה כה דרמטית: המשבר "גרם לריבוי התביעות שהוגשו למוסד לביטוח הלאומי, לשינויי החקיקה התכופים ולתשלומי המענקים השונים", כך מסבירים בביטוח הלאומי את המצב בדו"ח החדש שפורסם רשמית ב-21 במארס 2021.

כ-43% מהפניות היו למעשה תלונות. ענף אבטלה ראה את העלייה החדה ביותר: 1,121% לעומת השנה הקודמת; תועדו 6,943 פניות בנושא אבטלה ב-2020, לעומת 529 פניות אבטלה ב-2019. גל מובטלי הקורונה, ובמיוחד מבוטחים שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת) יצר מבול של פניות בנושא דמי אבטלה. למעשה, כמעט 44% מכלל הפניות היו בנושא אבטלה; לשם השוואה, בשנת 2019 שיעור הפניות בנושא אבטלה עמד על 6% בלבד. נכות תפסה בשנת 2020 כ-14% מכלל הפניות, נפגעי עבודה רק 11%, ואזרחים ותיקים 7%.

התפלגות הפניות לפי סוג הפנייה (2020):

  • 43% תלונות (לעומת כ-50% בשנת 2019)
  • 30% עררים (לעומת 33% בשנת 2019)
  • 24% בקשות (לעומת 15% בשנת 2019)
  • 2% אחרות (בדיוק כמו המצב בשנת 2019)

יותר תלונות – פחות מוצדקות

במוסד לביטוח לאומי מדגישים כי אמנם קיבלו הרבה יותר פניות בתקופת הקורונה, אך למעשה – רובן לא היו מוצדקות. המספרים ברורים: משקל התלונות המוצדקות ב-2020 עמד על 33.8% לעומת 44% בשנה הקודמת (2019).

לעומת זאת, שיעור העררים שהתקבלו היה גבוה יותר: 26% השנה לעומת 19% בשנה שעברה.

רוב התלונות (58%) עסקו בעיכובים בטיפול בתביעות. כ-11% התלוננו שלא עונים להם ולא מטפלים בהם.

בתחום הועדות הרפואיות, כ-46% מן התלונות שהוגשו – נמצאו מוצדקות. בשנה שעברה (2019), כ-63% מן התלונות כלפי הועדות הרפואיות נמצאו מוצדקות. לפיכך, אפשר לומר בביטחון: מרבית התלונות נגד הועדות הרפואיות הן תלונות מוצדקות לחלוטין.

מרבית העררים עסקו בנושאים כמו חישוב גמלה (33%) ודחיית תביעה (29%). כ-11% מהעררים עסקו בהפחתה או קיזוז של גמלה. 7% בלבד עסקו בערר על החלטת ועדות – בין השאר מפני שהוועדות הרפואיות היו מושבתות חלקית בתקופות הסגר השונות.


משך זמן טיפול

אחד הנתונים המעניינים שפורסמו בדו"ח הוא זמן הטיפול הממוצע בכל פניה. ב-2020 הוא עומד על כ-19.7 יום, שינוי זעיר לעומת השנה הקודמת (20 יום). בביטוח הלאומי מקפידים לציין כי כמחצית מהפניות (47%) טופלו בתוך שבוע.

עם זאת, עיון מעמיק בלוחות הנתונים שצורפו לדו"ח מגלה כי כ-19% מהפניות סבלו ממשך זמן טיפול ארוך במיוחד – מעל 30 יום. הביטוח הלאומי לא מציין בדו"ח מהו שיעור הפניות שסבל מזמן טיפול של 60 יום, 90 יום, 120 יום וכדומה. לפיכך, ניתן להסיק כי נתוני הדו"ח בנושא זה עדיין חלקיים למדי, ואולי אף מחמיאים מדי לטובת המוסד.


מקרים מיוחדים

כחלק מפירוט מקרים לדוגמה, מפורסם בדו"ח מקרה הומניטרי של אם חד-הורית, שהחליטה להוציא את עצמה לחל"ת כיוון שהיא מתגוררת עם שני הורים עם מוגבלות הנמצאים בקבוצת סיכון מובהקת לקורונה. בתחילה הוגדרה החלטתה כ"הפסקת עבודה מרצון", כיוון שלפי הנחיות מינהל הגמלאות, בלתי אפשרי להכיר בסיכון בריאותי של הורי המבוטחת כסיבה מוצדקת ליציאה לחל"ת. עם זאת, לאור המשבר הכלכלי החליטו במוסד לפי בית הלל: "לאור מצב חירום הקורונה הוחלט להפעיל שיקול דעת לטובת המבוטחת, להסתפק באישור המעסיק הקיים בתיק ולאשר את התביעה".

במקרה אחר, בחרה מבוטחת להחזיר את "מענק לכל אזרח" שקיבלה, על סך 750 ש"ח. הביטוח הלאומי החליט להפקיד את הסכום בחזרה לחשבון הבנק שלה. הסיבה: משרד האוצר אחראי על המענק, ורק הוא מוסמך לדון בהשגות בנושא זה.

תלונה נוספת שהתפרסמה בדו"ח נוגעת למקרה שבו מבוטחת השתמשה במחשבון הזכאות של אתר המוסד לביטוח לאומי, ולפיו הסיקה כי מגיעים לה 1,500 ש"ח דמי "מענק לכל אזרח". בבדיקה שערך המוסד התברר כי הניסוח במחשבון היה טעון שיפור. לכן תיקן הביטוח הלאומי את הנוסח ל-"סך כל סכום המענק לשני הבוגרים יחד הוא 1,500 ש"ח".

במקרה שאירע במסגרת ועדה רפואית, הלין מבוטח על התנהלות הוועדה. הוא טען כי מזכירת הוועדה ניסתה להניא אותו מלהקריא תלונותיו מתוך הכתוב, ודרשה ממנו לומר את דבריו בעל פה בלבד. לאחר בדיקת המקרה, קבע אגף ועדות רפואיות כי למבוטח אכן עומדת הזכות לטעון בפני הוועדה את טענותיו, בכתב או בעל פה, וזאת לפי בחירתו.

מקרה נוסף שפורסם בדו"ח נוגע לסירובו של סניף ביטוח לאומי להמציא מסמכים רפואיים עבור דיון בוועדה הרפואית לעררים. בסיום בדיקת תלונת עורך דינו נקבע כי זכותו של נבדק לקבל לידיו את החומר הרפואי עליו התבסס המוסד בהחלטתו להגיש ערר על ועדה רפואית מדרג ראשון, על מנת שיוכל לבחון החומר ולהתכונן כראוי להליך הערעור.


דו"ח נציבות תלונות הציבור

התמונה מתבהרת כאשר בוחנים את דו"ח שנת 2020 מטעם נציבות תלונות הציבור. כצפוי, הגוף שקיבל את המספר הגבוה ביותר של תלונות ב"שנת הקורונה" היה המוסד לביטוח לאומי. במקום 898 תלונות בשנה "רגילה" (2019) ספג הביטוח הלאומי 3,285 תלונות בשנת הקורונה – עלייה מדהימה של 266%.

מבין 3,285 התלונות שנרשמו בדו"ח הנציבות, כ-1,864 מתוכן עסקו בנושא דמי אבטלה. גל האבטלה האדיר שנוצר עקב משבר הקורונה הקפיץ את מספר תלונות האבטלה, כפי שאפשר לראות מן הנתונים: רק 25 תלונות בנושא דמי אבטלה תועדו שנה קודם לכן, ב-2019.

חשוב מכך, כ-80% מן התלונות נמצאו מוצדקות. זאת לעומת 37% שהוגדרו מוצדקות שנה קודם לכן, בשנת 2019. במוסד לביטוח לאומי מודים כי העלייה התלולה במספר התלונות נובעת מגל הבקשות לסיוע כלכלי בתקופת משבר הקורונה. חשוב להדגיש כי אף גוף אחר בישראל לא ספג מספר כה גבוה של תלונות ב-2020, כולל משרד העבודה והרווחה.


צרו קשר

אולי מגיע לך הרבה כסף!

מלא פרטיך ונחזור אליך בהקדם