המוסד לביטוח לאומי בראש מצעד התלונות של משבר הקורונה
ספטמבר 9, 2020שלוש מכל ארבע תלונות שהוגשו בישראל – הוגשו נגד הביטוח הלאומי; תועד זינוק חסר תקדים של כ-500% בכמות התלונות שהוגשו נגד הביטוח הלאומי בחודשים האחרונים; הנתונים המפתיעים מופיעים בדו"ח חדש של נציבות תלונות הציבור.
אמנם אין חדש בכך שהמוסד הביטוח הלאומי נמצא במקום ה-1 של תלונות הציבור. אך משבר הקורונה הקצין את המגמה: כ-75% מכלל התלונות שהוגשו נגד מוסדות ציבוריים בישראל, הוגשו אך ורק נגד המוסד לביטוח לאומי, בין התאריכים 15 במרץ ועד 30 ביוני 2020.
משבר הקורונה מיקד את מירב תשומת הלב בביטוח הלאומי. לכן קפץ מספר התלונות נגדו ל-1,253. בהשוואה לנתוני השנה שעברה (2019), מדובר בקפיצה מדהימה של כ-500%.
מרבית התלונות (41%) נגד הביטוח הלאומי התמקדו בנושא מרכזי אחד: עיכוב בפניות. רבע מהמתלוננים התמקדו בנושא הכרה בזכאות. כ-16% התלוננו על אופן החישוב, וכל השאר (16% נוספים) עסקו בנושאים מגוונים אחרים.
רבים מן המתלוננים נגד הביטוח הלאומי בתקופת שיא משבר הקורונה טענו כי המוקד הטלפוני מתקשה לעמוד בעומס הפונים. מבול הפניות אל מוקדי הביטוח הלאומי, גם בטלפון וגם באמצעים דיגיטליים, הוביל לירידת איכות השירות – שיחות נותקו, פניות לא נענו, ואפילו המבוטחים שיצרו קשר דרך טפסי הפניות של אתר הביטוח הלאומי – נותרו ללא מענה.
המוסד לביטוח לאומי לא הכחיש את העובדות, וציין כי עובדי הביטוח הלאומי נאלצו להתמודד עם מאות אלפי בקשות לקבלת דמי אבטלה, עקב התפרצות משבר נגיף הקורונה. מדובר על כ-1 מליון פונים ופונות, שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת) ודרשו שירות אישי בנושא דמי האבטלה שלהם. דוברי המוסד ניסו להגן על עובדי הביטוח הלאומי, ואף הודו כי "למרות המאמץ הרב שלהם, והסיוע שהם מקבלים, העומס הגדול המוטל עליהם גורם לעיכוב הטיפול בתביעות…הקטנת כוח האדם כאמור מצד אחד והגידול החד במספר הפניות, גרמו, מצד שני לעומסים כבדים, על מוקדי השירות".
באופן מפתיע, דווקא שירות התעסוקה ורשות המיסים, שהתמודדו עם מבול דומה של פניות בנושאי אבטלה – לא קיבלו מספר כה גבוה של תלונות, ובפער גדול.
מן הביטוח הלאומי נמסר, בין השאר, כי "בימים אלה אנחנו בעיצומו של תהליך מורכב של הפקת לקחים בתחומי התפעול והשירות לציבור כדי לשפר את המענה שיינתן בעתיד לציבור הרחב אותו אנו משרתים".
