הביטוח הלאומי – שוב בתחתית רמת השירות
מגמת הידרדרות ברמת השירות של ביטוח לאומי בשנה האחרונה, לפי נתוני ‘מדד הביורוקרטיה’ שמפרסם איגוד לשכות המסחר; הביטוח הלאומי מציג את הירידה הגדולה ביותר בשירות לעסקים רבעון שני ברציפות.
“מדד הביורוקרטיה” של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים – הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ”ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט.
המדד מורכב מארבעה קריטריונים:
- זמינות נציגים
- זמן הטיפול בפניה
- יחס אישי
- איכות הפתרונות.
המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
בסיכום הרבעון הראשון לשנת 2014 נמצא כי מבין המשרדים שנבדקו, המוסד לביטוח לאומי הוא הביורוקרטי ביותר: “מקום שביעי ואחרון – הביטוח הלאומי שמנכ”לו שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 6.15″.
בדו”ח שפורסם ב-13/5/14 נקבע כי “הביטוח הלאומי מציג את הירידה הגדולה ביותר בשירות לעסקים, רבעון שני ברציפות. זמינות נציגי המוסד נמוכה (6.02) גם ביחס ליתר משרדי הממשלה. ברבעון האחרון השירות של הביטוח הלאומי נתפס כפחות מקצועי ורק כחמישית מבעלי העסקים חושבים כי השירות מקצועי במידה רבה מאוד”.
בפניות לביטוח לאומי בעלי העסקים מצפים לזמן הטיפול הקצר ביותר- 1.91 שבועות בלבד. בפועל מדווחים בעלי העסקים על זמני טיפול האורכים בממוצע 9.5 שבועות. ע”פ עורכי המדד, עצלות הפקידות, חוסר מוטיבציה והעדר תרבות שירות גורמים לסחבת ולזמן טיפול ארוך, והם מחוללי הביורוקרטיה העיקריים.
גם ע”פ הדו”ח השנתי של נציבות תלונות הציבור ל-2012, המוסד לביטוח לאומי ניצב במקום ה-1 במספר התלונות, ובפער ניכר מן המקום ה-2 (משטרת ישראל). הנושאים העיקריים הזוכים לתלונות: זכאות לגמלאות, גביית חובות והשירות לציבור.
שי חיון, מנכ”ל חברת SQ שערכה את הסקר, מציין כי “בשנה האחרונה נצפית מגמת ירידה מדאיגה במדדים של משרד האוצר ושל הביטוח לאומי. זאת לאחר ששני המשרדים הללו הציגו ב 4 השנים האחרונות מגמת שיפור…ירידה חדה זו במדדים של משרד האוצר והביטוח לאומי אחראית לבלימת מגמת השיפור הממוצעת של משרדי הממשלה הנמדדים שחווינו ב 6 השנים האחרונות”.
בתרשים: הירידה ברמת השירות של הביטוח הלאומי
המחשה: המדדים המספריים המסכמים לפי סקר הרבעון הראשון של 2014.
הביטוח הלאומי מפעיל אגף לפניות הציבור, הממוקם בשדרות ויצמן 13 בירושלים.
ניתן לפנות בפקס 02-6525038, בדואר ישראל, בטופס פנייה מקוון
או בטלפון 02-6709070 (א’-ה’ 13:00-15:00 בלבד).
עוד בחדשות זכותי על הביטוח הלאומי:
- תלונות הציבור נגד הביטוח הלאומי ב-2012
- גירעון הביטוח הלאומי הולך ומעמיק
- הביטוח הלאומי: עובדים, אבל מעכבים הכל
פניתם למוסד לביטוח הלאומי בעקבות מחלה או תאונה,
ולא קיבלתם את הכסף המגיע לכם? פנו ל”זכותי” בלי לבזבז זמן.
חייגו עכשיו 5520* ותדעו אם מגיע לכם כסף.
