חדשות ועדכונים

תלונות הציבור נגד המוסד לביטוח לאומי ב-2014

12.07.2015

נשאר בצמרת: המוסד לביטוח לאומי ממשיך להיות הגוף המוביל במספר התלונות נגדו, לפי דו"ח נציבות תלונות הציבור לשנת 2014. מתוך 1,218 נושאים שעלו בתלונות נגד הביטוח הלאומי, 140 נמצאו מוצדקים, ב-486 הופסק הטיפול, 143 נדחו על הסף ו-522 נמצאו בלתי מוצדקים

נציב תלונות הציבור הגיש את הדו"ח השנתי ה-41 במספר, המסכם את שנת 2014. יוסף שפירא, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מסכם בדו"ח כי "שנת 2014 הייתה שנת שיא מאז הקמת נציבות תלונות הציבור במספר התלונות שהוגשו  בשנה זו: כ-16,000. זהו גידול של כ-8% לעומת תיקי התלונות שנפתחו בנציבות בשנת 2013,  התואם את מגמת הגידול המובהקת במספר התלונות שחלה בעשר השנים האחרונות".

 

המוסד לביטוח לאומי הוא שוב "כוכב" הדו"ח, ולא יורד מן המקום הראשון, בכמות התלונות נגדו. 1,218 תיקי תלונות הוגשו נגד הביטוח הלאומי, בעוד משטרת ישראל במקום ה-2, הרחק מאחור, עם 641 תיקי תלונה בלבד. משרד האוצר במקום ה-3, עם 611 תיקי תלונה בלבד. מבין העיריות, עיריית ירושלים היא המובילה במספר התלונות, אפילו יותר ממשרד הביטחון ורשות השידור.

 

תלונות הציבור נגד המוסד לביטוח לאומי ב-2014

 

מבין התלונות הרבות שנמצאו מוצדקות, מביאה נציבות תלונות הציבור כמה מקרים לדוגמה, העוסקים בין השאר במוסד לביטוח לאומי. למשל: "המתלונן, יהודי שומר מצוות, הלין על שסניף המוסד לביטוח לאומי בנצרת זימן אותו  לוועדה רפואית ביום שישי בשעה 16:00, סמוך לכניסת השבת. בעקבות התערבות הנציבות  הנחה המשרד הראשי של המוסד את הסניף בנצרת שלא לזמן יהודים לוועדה רפואית בימי שישי לאחר השעה 13:00". [כל ההדגשות בכתבה זו הן של מערכת 'זכותי']

 

במקרה אחר המופיע בדו"ח, "מתלונן טען כי לצורך הדיון בתביעתו לתשלום קצבת זקנה דרש ממנו המוסד לביטוח לאומי  להמציא פרטים על תשלומי הפנסיה הניתנים לו, אף שמידע כזה אינו דרוש  לבחינת תביעתו. בתגובה על התלונה אישר המוסד כי הזכאות של אדם לקצבת זקנה אינה  מושפעת מתשלומי הפנסיה הניתנים לו. ואולם אם הוא יתבע השלמת הכנסה, נוסף על  קצבת הזקנה הניתנת לו, יהיה עליו למסור פרטים בדבר תשלומי הפנסיה שקיבל. לפיכך  נוהג המוסד לדרוש מכל תובעי קצבת הזקנה למסור לו מלכתחילה פרטים אלה. הנציבות העירה למוסד כי לא סביר שידרוש, מטעמי נוחות, מכל מי שמגיש תביעה לקצבת  זקנה להמציא לו נתונים שאינם נחוצים לטיפול בתביעתו.  בעקבות הערת הנציבות שינה את המוסד את טופס התביעה לקצבת הזקנה, וכיום מצוין בו  באילו מקרים יש לדווח על הכנסות מפנסיה".

 

לפי הדו"ח, בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה מאות תלונות על גופים המשלמים גמלאות לפי חוק. מרבית התלונות הן על המוסד לביטוח לאומי, שהוא משלם הגמלאות העיקרי במדינת ישראל. לכן בחרה הנציבות להתמקד בתיאור הטיפול בתלונות שהתקבלו בשנת 2014 על גוף זה.

 

אי-מיצוי של זכויות

תלונות רבות בנושא הגמלאות נסבות על אי-מיצוי זכויות.

כדי לקבל גמלה יש להגיש למוסד תביעה לגמלה, אולם לא כל הזכאים לגמלה
יודעים על זכותם זו, ובשל כך הם אינם מגישים תביעה לגמלה סמוך למועד שבו נוצרה זכאותם. לפי סעיף 296 לחוק הביטוח הלאומי, יש להגיש תביעה לגמלה בתוך 12 חודשים מהיום שבו נוצרה עילת התביעה; אם הוגשה תביעה לאחר פרק זמן זה, תשולם הגמלה רק שנה למפרע.

כך קרה בעניינה של מתלוננת שעלתה ארצה בספטמבר 2010 עם שני ילדיה. לטענתה, בשל אי-התמצאותה בחוקי המדינה ועקב קשיי שפה, היא לא הייתה מודעת לזכאותה לקצבת ילדים ממועד עלייתה ארצה, ולכן הגישה תביעה לקצבת ילדים רק באוקטובר 2013. המוסד אישר את זכאותה לקצבה מאוקטובר 2012, כלומר שנה למפרע מהגשת התביעה. 


הבירור העלה כי בדרך כלל, משרד העלייה והקליטה מזין למערכות הממוחשבות של הביטוח הלאומי את פרטיהם של העולים החדשים וילדיהם מיד עם הגעתם ארצה, ולכן העולים אינם צריכים כלל להגיש למוסד תביעה לקצבת ילדים. מאחר שהמתלוננת הגיעה לארץ כתיירת ורק לאחר מכן שינתה את מעמדה לעולה חדשה, לא הוזנו פרטי ילדיה למערכות המוסד, ולכן היה עליה להגיש תביעה לקצבת ילדים.

הנציבות העירה למוסד כי בנסיבות העניין הופלתה המתלוננת לרעה  לעומת עולים חדשים אחרים, שאינם נדרשים להגיש תביעה לקצבת ילדים. בעקבות הערת הנציבות, ומשהתברר למוסד כי המתלוננת הגישה בספטמבר 2011 תביעה לגמלת הבטחת הכנסה, הוא החליט לראות במועד זה גם את המועד שבו הוגשה התביעה לקצבת הילדים. בהתאם לכך אישר המוסד את זכאותה של המתלוננת לקצבת ילדים מספטמבר 2010, כלומר שנה למפרע ממועד הגשת התביעה לגמלת הבטחת הכנסה, ושילם לה קצבה בסך 10,967 ש"ח.


אולם לא תמיד ניתן לסייע למתלוננים לקבל גמלאות למפרע, שכן החובה להגיש תביעה לגמלה מסוימת והמועד שממנו ואילך תשולם הגמלה קבועים בחוק, וככלל לא ניתן לחרוג מהנקבע בו. דוגמה לכך היא מקרהו של ניצול שואה קשיש שלא ידע כי הוא זכאי לגמלת השלמת הכנסה בסך כ-1,000 ש"ח כתוספת לקצבת הזקנה שלו, ולפיכך לא הגיש למוסד תביעה לגמלה זו. כשהגיש לבסוף את התביעה, לאחר כמה שנים, לא היה ניתן למרבה הצער לשלם לו את הגמלה למפרע, מכיוון שלפי חוק הבטחת הכנסה, התשמ"א-1980, הזכאות לגמלה זו נוצרת רק מהחודש שבו מוגשת התביעה לקבלתה.

בדו"ח הביקורת צוין בין היתר כי בשנת 2013 לא שולמו כ-100 מיליון ש"ח לזכאים לקצבת אבטלה, וכי בשנת 2011 לא שולמו כ-35 מיליון ש"ח לזכאיות לגמלת דמי לידה.

 

זכאים לגמלה אינם יודעים על זכותם

מאחר שמתלונות שבוררו במשך השנים עלה כי מדובר בתופעה רווחת שבה  זכאים לגמלה אינם יודעים על זכותם זו, ועקב כך אינם מגישים תביעה  לגמלה במועד, פנתה הנציבות למוסד על מנת שייתן את דעתו לצורך  לפעול לאיתור זכאים כאלה וליידע אותם בדבר זכאותם ובדבר הצורך  להגיש תביעה במועד - כל זאת כדי למנוע פגיעה באוכלוסיות החלשות.

ואכן, בשנים האחרונות פועל המוסד למיצוי זכויות המבוטחים: הוא פונה ביזמתו למבוטחים כדי שיגישו תביעה לקבלת גמלה, משלם כמה גמלאות בלי לדרוש קודם הגשת תביעה לתשלומן ומקל את ההליכים הביורוקרטיים להגשת תביעות. עם זאת, מבירור התלונות ומדוח הביקורת עלה כי המוסד אינו משתמש ביעילות במידע הרב והמקיף שבמאגרי המידע שלו להגדלת שיעור מיצוי הזכויות, וכי קיימים ליקויים בהעברת מידע בין המוסד ובין גופים ציבוריים אחרים ובהסרת החסמים הביורוקרטיים למיצוי הזכויות.

 

ביטול חובות שנוצרו בגין תשלום גמלאות ביתר

לפי הכתוב בדו"ח הנציבות, תלונות רבות התקבלו מזכאים שנדרשו להשיב גמלאות ששילם להם המוסד ביתר, בלי שהיו מודעים לכך. מצב של תשלום ביתר יכול להיגרם כאשר מקבל הגמלה אינו מוסר למוסד את מלוא הפרטים הנדרשים לבדיקת זכאותו, כגון הכנסות מעבודה או ממקורות אחרים; או שאינו מעדכן כנדרש את המוסד בדבר שינויים שחלו אצלו, שעשויים להשפיע על הזכאות לגמלה או על שיעורה. מצב של תשלום ביתר יכול להיגרם גם עקב טעות של משלם הגמלה, אף שכל הנתונים הרלוונטיים היו לפניו. 


לגבי כמה תלונות שבוררו ב-2014 סברה הנציבות כי הוועדה לבחינת חובות לא הביאה בחשבון כנדרש את כל ההיבטים הרלוונטיים בעת שקיבלה החלטה בעניינם של מתלוננים, או שלא היה לפניה כל החומר הנדרש לקבלת ההחלטה.

להלן תאור הטיפול בתלונה בעניין זה:
זוג מתלוננים, עולים חדשים קשישים, צברו חוב למוסד בסך 10,487 ש"ח, בגין תשלום יתר של גמלת השלמת הכנסה לקצבת זקנה. הבירור העלה כי במועד הרלוונטי להיווצרות החוב קבע חוק הבטחת הכנסה, התשמ"א-1980, כי אם שני בני זוג שהו בשנה מסוימת יותר מ-72 ימים בחו"ל, הם לא יהיו זכאים לגמלת הבטחת הכנסה בגין החודשים שבהם שהו בחו"ל, בכל החודש או בחלקו.

מאחר שהמתלוננים שהו בחו"ל כ-90 יום, שהתפרסו על פני חמישה חודשים, נשללה מהם גמלת הבטחת הכנסה לחמישה חודשים, והמוסד החל לקזז את החוב שנוצר עקב כך מהגמלה השוטפת ששולמה להם. הוועדה לבחינת חובות דחתה את בקשתם לביטול החוב.


הבירור העלה כי המתלוננים האריכו את שהותם בחו"ל יותר מהתקופה שתכננו מלכתחילה לאחר שבנם, החי לבדו ברוסיה, אושפז במשך כמה חודשים בבית חולים, רוב הזמן במחלקה לטיפול נמרץ. עוד העלה הבירור כי המתלוננים מגדלים את נכדם הקטין, לאחר שבתם נפטרה. הנציבות העירה לוועדה לבחינת חובות כי נראה שהיא לא הביאה בחשבון בשיקוליה את הנסיבות המיוחדות של המקרה ואת מצבם המיוחד של המתלוננים. כמו כן לא הביאה הוועדה בחשבון בשיקוליה שבינואר 2013, זמן קצר לאחר ששבו המתלוננים ארצה, תוקן החוק, ונקבע בו כי הזכאות לגמלה נשללת רק מהיום ה-73 להיעדרות מהארץ ולא בכל תקופת ההיעדרות.
אילו היה התיקון לחוק מוחל בעניינם של המתלוננים, היה חובם נמוך בהרבה.
בעקבות התערבות הנציבות הודיעה הוועדה כי שקלה שוב את הבקשה של המתלוננים והורתה על ביטול חובם ועל החזרת הסכומים שכבר נוכו מהם על חשבון החוב - כל זאת עקב מצבם המיוחד.

 

בסיכומו של דבר, ב-2014 התקבלו בנציבות 15,834 תלונות על 16,728 נושאים.

ב-2013 עמד מספר התלונות על 14,637 בעוד ב-2012 עמד מספר התלונות על 15,123. בתחום השירות לציבור, 39% מן התלונות נמצאו מוצדקות. בתחום תשלומי החובה ותשלומים אחרים, 32% מן התלונות נמצאו מוצדקות. בתחום הבריאות, הרווחה והשיקום - כ-19% מן התלונות נמצאו מוצדקות.

 

בשנת 2014 חל גידול של 12.4% בשיעור התלונות שהוגשו לנציבות בדואר אלקטרוני (39.6%) מהתלונות בשנת 2013, לעומת 44.5% בשנת 2014. על פי דו"ח הנציבות, נראה כי הסיבה לכך היא הזמינות הגוברת של הדואר האלקטרוני למגזרים נרחבים יותר באוכלוסייה, דבר המפחית את השימוש שלהם בדרכי הפנייה האחרות. 

 

 

התפלגות תלונות הציבור ב-2014

 

 

 

כדאי לקרוא גם:

 

אם נפצעתם או חליתם, והמוסד לביטוח לאומי לא נתן לכם את הפיצוי המגיע לכם, פנו עכשיו ל"זכותי" כדי למצות את כל הזכויות.

התקשרו 5520* או צרו קשר באתר "זכותי" ונטפל בכם.



מכתבי תודה

"הרבה ברכות, הרבה תודות, על הליווי הצמוד והמקצועיות, העצות ההדרכה והמסירות... … מוטי דוידי

לכל המכתבים